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飲食店5店舗の壁突破ノウハウ
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飲食店経営に於ける社長の負担、リスクの軽減
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何から手をつけるべきか？
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◆◆多店舗化への視点50、その9
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コンセプトその５
接客サービスコンセプトは明確か？
接客とは？
と質問されるとなんと答えるか？
ちょっと考えてみて欲しいです。
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お客様を席に案内する
お冷おしぼりを提供する
オーダーを伺う
ドリンク、料理を提供する
空いたお皿を下げる
追加ドリンクのおすすめをする
や、
お客様をおもてなしする事
満足して貰う事等の答えが浮かぶ方
が多いんじゃないでしょうか？
接客とは何か？
上に挙げた複数の視点は、
作業であり、想いであります。
接客とは、
『コンセプトを伝える行い』
と私は定義します。
基本コンセプトや差別化コンセプト
で定めたお客様から選ばれる理由を
具体的な行動、言動にてお客様に
伝える手段です。
その為に上に挙げた作業が必要ですが、
その作業のやり方が、他とは違い、
自店舗のコンセプトに沿った言葉や
行動になるべきです。
基本、差別化コンセプトに沿った接客
如何にして、自店舗のコンセプトを
お客様に伝え、体感して貰うか？
この観点を接客という諸々の作業を
通じて展開するのです。
良くある『元気を与える店舗』
というコンセプトの場合
大きな声で接客する事で、元気を
アピールする事がポピュラーな視点ですが、
従業員間の『掛け声』に視点を置き
心地良い店内での活気を作る事が、
元気の良いお店に写利、感じるものだと
思います。
この様に具体的にコンセプトを
作業や言葉段階に手法として
落とし込みスタッフ全員で取り組む
仕組みにまで落とし込むのが、
この接客コンセプトの基本で
あります。
大事な視点は、作業を通じて
コンセプトを伝えるという事。
作業と接客の違いを前提とする事です。
ちょっと頭を使い考える事が必要です。
今日は、ここまでです。
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