2017.04.04

飲食店売上アップに於けるCSとES・どちらが優先か？

新業態の開発時代の流れが速い昨今

近距離に同一コンセプト

の店舗があることが売上減の要因となっている。そんな考えから

1店舗のコンセプト変更

を計画し、売上増を見込む。この計画を進める中、既存業態のターゲットを再考し、新業態のターゲットを絞り込んでいく作業を行う訳です。ターゲットを明確にすることでそのお客様が望む商品をサービスを揃えメニューにする既存店とは、上か下かの客単価の少しズレた美味しさや楽しさを想定し、業態全体をイメージして行きます。イメージが出来ることで具体的な商品の開発や運営の手法に繋がるからです。

仮コンセプトが決まる

仮コンセプトが決まる頃ちょっとびっくり発言が！

このコンセプトを店長に

確認して見ます。？？！！四苦八苦して導き出した仮コンセプトを店長へ！確かに伝えることは、大切です。しかし、その際の発言は、店長に判断を求める！その言い方でした。如何ですか？運営を直に行うのは、店長だから、その店長が納得する業態であるべきそれはその通りですね。でも、よく考えると

店長にその業態を判断する才覚

が備わっているのか？新しい事をやろうと提案すると、大概、難しい！これまでの方が良い、無理しない方が無難と言う様な考えになるもんです。それでも、相談をするとの事、

その意図は、業態の判断ではなく

言い変えれば、お客様満足の相談でなく店長満足、従業員満足側の観点でした。これは、小規模飲食店では、あるあるじゃないでしょうか？この流れは、大切な事ですがある意味重大な問題が見え隠れしているようにも感じます。如何でしょうか？

見え隠れしている事とは？

お客様満足の前に従業員満足を優先している事。それもある意味そうですが、もっと、大きな問題が有るかもです。今回は、会社の現状から問題点を見つけ出し、その問題解決の為に 1店舗を業態転換すると決めました。そして、新業態で再アピールすることで、地域に於けるシェアーを2業態で広げる。即ち、売上アップし、収益性を高め強いては、社員の満足度アップである昇給、賞与のアップに繋げる意味合いでした。

この業態チェンジの目的は

ある意味社員の為だったのですがその判断を何も知らない社員が行うという流れに問題が有ります。言い変えれば、社長が問題と思う観点と社員が問題と思う観点は違う。社長が思う問題解決の為に行う事を社員に、やる気を持たすためにや、理解させる為に判断させるという所が目的とその判断基準がズレています。そして、ここにはもっと深い意味合いが隠れています。

社員との信頼関係です。

社長が社員の為に会社の収益改善を業態改善で行い、社員満足度を高めるそして、更なる成長路線を推進させると考えているがその最も重要な目的が社員と共有されていないが為、社長が遠慮しているという事実です。

人材が経営者の大きな悩みです。

だからこそ、対策を打ちます。でも、その対策の趣旨を理解してもらえないでは、たまりません！ここが悪循環の一つになってないですか？

社員と向き合い、充分話す

時間を取り、社長の考えを伝え、社員の想いも聞きましょう。たったそれだけできていれば、遠慮は、不要です。怖がることはないです。社員のことを考え行う事に社員は、協力しない手はない筈です。

考え、目的が一致し

業態改善や変更の作業を共に行う事は最大の社員教育の場になります。でも、一致せずに行う事は不信感や意見の相違を生み全く逆に進んで行きます。理想は、社員と共にお客様が喜んでくれる為にを考え、その結果、自分達が喜べる会社にする事です。一緒に事に当たる！！簡単そうですが、中々出来てない現実です。ちょっと考えて見て下さい。今日はここまでです。

まとめ

いかがでしたか？今回は、「お客様満足と社員のやる気」についてお伝えしました。どんな会社にしたいか？社員との関係性をどうしたいか？どうすべきか？ハッキリ決めましょう。正解不正解ではないです。社長がどうしたいか？が大切です。中々、自分の意志に忠実に生きる事は、難しいものです。私もこの1週間で大きな勘違いや思い込みをしていた事や大小不安を感じていたことについて完全じゃないですが、少し、春を迎える様な感じになる事が出来ました。『人のイメージが全てを創る』この事を学ばせて頂きました。最後まで読んで頂きありがとうございます。株式会社エフワンコンサルティング飲食店5店舗の壁突破パートナー山口　雄二 ]]>