あなたは、店長に対して

”自ら店長が考えて行動して欲しい”
”なかなか自発的に動いてくれない”
”任せているのに、いつも一緒の動きしかしない”

という愚痴をよくこぼしていませんか?

だから、
「ああしろ、こうしろ」と言ってしまう。
でも、言ったところでいつも中途半端で終わる。。。

実は、
その原因にあるのは
経営者自身が
「店長に何をしてもらいたいのか?」
をわかっていないからです。

結果、
店長に「頑張れ」「任せた」という
曖昧な指示しかできない。

でも、店長は
「頑張れ」「任せた」ではなく、
「もっと具体的に何をすればいいのか?」
教えてくださいと本心では思っています。

そこで必要なことは
お互いが「店長の役割」について
共通認識を持つこと。

そうすれば、
ずれなく、具体的に
お互いがイメージできます。

実は「店長の役割」について
チェーンストア理論の中に
「店長の5職務」として定義されていることを
知っているでしょうか?

そこで、今回のブログでは
チェーンストア理論を通じて
「店長の役割」=「店長の5大職務」
の全体像をお伝えしていきます。

では、
まずはじめにチェーンストア理論について

お伝えします。

チェーンストア理論とは?

すかいらーく(ガスト)ロイヤル デニーズ
マック ケンタッキー ミスド
昭和の時代から平成の今まで
上段が、ファミレス御三家
下段が、ファストフード御三家

と呼ばれたチェーンストアーです。

どの業態も1000店舗近くや1000店舗以上、
中には、3000店舗オーバーの物まで

日本の外食界を牽引してきたビッグチェーンです。

昭和の40年代にアメリカから日本に持ち込んだ
チェーンストアーの根幹を支えていたのが
チェーンストア理論と言われるチェーンの仕組みであります。

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”チェーン”や”マニュアル”という言葉

ファミレス、ファストフード業界の横文字ですね!

チェーンやマニュアルと聞いて
何を想像、イメージするか?


味気ない、画一化された、美味しくない・・・
こんなイメージを多くの方が持つのではないでしょうか?

チェーンとは

同一資本による経営系統

マニュアルとは

取扱説明書、作業手順を体系的にまとめた冊子

イメージと言葉の意味に共通性が全くなし

チェーン、マニュアルという言語は、

端的に言えば、

昔は、良い言葉
今は、悪い言葉とイメージされている。

ここに今の外食業界の問題が有ると日々感じます。
具体的に言えば、

言葉です。言葉の意味の理解です。
色んな言葉が溢れています。

チェーンやマニュアル程度の言葉など
まだまだ可愛らしいのが今の時代です。

『 神ってる 』
今年の流行語大賞ですね!

こんな時代だからこそ言葉の定義を大事にしたい

1000店舗や3000店舗の事実
確かに時代背景は違うが・・・・

1000人や3000人の店長が居た事は、事実です。
数千人の店長を育成した事実がそこにはあります。

何故チェーン店は、1000人もの店長を育成出来たのか?

それが、先のチェーン理論としてアメリカからやって来た
マニュアルであり、その中の『店長の5大職務』という
定義でありました。

理論の中にゴールや形が定義付けされていた

『店長の5大職務』
明確な言葉であります。誰でもこの文字を見聞きして
イメージすることは、そうはズレないと思います。

即ち、ゴールが分かり易く定義されているので
そこを目指し易いと言える訳です。

仕組み化をする中で大事なのは、『言葉の定義』

チェーン理論とは、言葉の共通理解の理論とも
ある意味言い変える事が出来るのです。

多くの専門用語がそこにはあります。
ここでは、主題の通り『店長の5大職務』を
今から詳細に述べて行きます。

『店長の5大職務』とは?

その1 稼働計画と作業割り当て

稼ぐための計画に於ける役割分担のこと
来客数を予測し、それに見合う人員配置を
論理的に行い、お客様の満足と会社の満足(効率)
を勝ち得る技術である。

分かり易く言えば『ワークスケジューリングの技術』です。

ワークスケジュールと言えば出勤表的なイメージですが
これは、間違った認識が業界に広がっています。
ワークスケジューリングは、店長が最も持つべき技術である。

トレーニングされた人員を適材適所に配置し、来店されるお客様に
提供する価値を下げることなくオペレーションする一連の流れです

この技術により顧客満足が高まり
リピーターが育成されると同時に

高効率な店舗運営が可能となる訳です。

五大職務に於ける集大成的な職務であります。

その2 部下の考課と教育

稼働計画と作業割り当てを支えるのが
正しい作業を、判断基準を身に付けた人材です。

その人材を育てる事が重要なポイントである事は
周知の事実であります。

ポイントは、考課である。
効果とは、不足する知識、技能、経験を明確にすること

稼働計画と作業割り当て=ワークシフトに於ける
ポジション別の役割を果たすに不足する技能を明確にして
教育し、お客様に提供する価値を落とさず、高めていくこと。

教育には
頭で覚える教育と身体で覚える教育(訓練)がある。
頭で理解し、繰り返し訓練する、体に覚えさせることが重要です。

その3 法規上の労働条件の尊守

労働条件を守ること。
字の通りです。

法規があるからという観点だけではなく
働くものが過重労働で疲れ果てていては、
良いサービスや笑顔を提供できない。

サービス業としてのプライドを守る為にも
適切な労働条件で日々を送ることが求められる。

その4 資産の保全

店舗の整理整頓、清掃、メンテナンスを指す。
快適な空間で食事をして頂く為にメンテと清掃が必須

安心安全な調理、食材管理の為のメンテ、清掃、衛生管理
ピッカピカのガラス窓や床など、気持ちの良い空間

美味しい料理やイキイキとした接客をベースとして
支えるのが、整理整頓美しい店舗です。

その5 報告書の完全記入と期限内提出

チェーン理論に於ける店長の役割として、
本部と店舗の役割を分業するのが基本の考え方です。

本部は、正確な店舗からの報告に基づき対策や対応を
行う。

故に店長の正確な内容と期限を守った各種報告が
非常に重要となる訳です。
この報告書と本部スタッフである。SVや地区長の存在にて
複数の店舗運営を円滑に行っている訳です。

まとめ

如何でしたか?
チェーンストアーに於ける『店長の五大職務』でした。

職務というより、店長が持つ技術です。

店長ってある意味の職人だという事です。
最近は、職人店長が減って来ている事に危惧しております。

店長の職務は大きくは変化しないです。
改めて学び直す事をお奨めします。